Alcatel-Lucent – надежный партнер сервис-провайдеров, корпоративных заказчиков, предприятий в таких стратегических отраслях, как оборонная промышленность, энергетика, здравоохранение и транспорт, а также государственных структур во всех странах мира по поставке решений для предоставления конечным пользователям услуг передачи голоса, видео и данных. Выступая в качестве лидера на рынке фиксированных, мобильных и конвергентных широкополосных сетей, IP-технологий, приложений и услуг, Alcatel-Lucent опирается на непревзойденный технический и научный потенциал Лабораторий Белла, одной из крупнейших инновационных организаций в телекоммуникационной отрасли. Работая более чем в 130 странах мира и обладая самой опытной сервисной организацией в отрасли, компания является местным партнером с глобальным присутствием. В 2009 году совокупный доход Alcatel-Lucent составил 15,2 млрд евро. Alcatel-Lucent является юридическим лицом, зарегистрированным во Франции. Штаб-квартира компании находится в Париже. +38044-461-69-60, факс +38044-461-69-61, www.alcatel-lucent.com
	Докладчик Олег Саушкин Кандидат физико-математических наук. Опыт работы Олега в индустрии Контакт Центров насчитывает более 10 лет. Среди многочисленных публикаций – годовой институтский курс «Контакт Центры». С 2005г. является официальным представителем компании Genesys Telecommunications laboratories в России и странах СНГ, а также Менеджером по продажам Должность Представитель в странах СНГ, Genesys and Alcatel-Lucent.
Тема доклада: Интеллектуальное распределение задач – применение методик контакт центра в back-офисе.	Тезисы: технологии работы контакт центра предлагают инструменты контроля за эффективностью обработки обращений клиентов. Но сама задача, порою, выходит за пределы ответственности агентов. В этом случае необходимо четкое представление об этапах обработки обращения, в чем помогают системы распределения задач. Но важной составляющей является бизнес необходимость решения той или иной задачи при конкретных условиях наличия ресурсов. Именно здесь, технологии контакт центра приходят на помощь в управлении всей компанией через механизм iWD – intelligent Workload Distribution.

___________________________________________________________________________________________________________

	Миратех является одной из первых коммерческих ИТ организаций в Украине. Компания основана в начале 1989 года на базе команды Института кибернетики им. В. М. Глушкова, где был построен первый компьютер в континентальной Европе, как первая частная ИТ компания Советского Союза. Сегодня Миратех предоставляет услуги разработки, аутсорсинга и консалтинга ведущим компаниям мира. В Украине сервисная сеть Миратех представлена во всех 25 регионах, включая центры разработки ПО и аутсорсинга бизнес процессов. Миратех выполнил сотни проектов для клиентов из почти 20 стран, в основном для компаний, представленных в списке Fortune 1000. Основными заказчиками Миратех являются корпоративные клиенты из США и Европы. Миратех располагает штатом из 350 специалистов; большинство из них имеют сертификаты Cisco, Genesys, IBM, McAfee, Microsoft, Oracle, Rational, Sun, Veritas. Компания Миратех сертифицирована по стандартам ISO 9001, SEI CMM Level 3. Основные бизнес партнеры Миратех – Alcatel-Lucent, Genesys, IBM, Microsoft и Oracle. +380 44 206-40-90, +380 44 206-40-91www.miratech.ua
	Докладчик: Алексей Перекатов, кандидат физико-математических наук. С 1994 по 2003 год – Начальник ИТ департамента украинского банка, с января 2003 по ноябрь 2008 Глава Представительства Avaya в Украине Должность: Вице-президент по маркетингу
Тема доклада: Call Centers & CRM, Построение решения, эффективного в битве за клиента.	Тезисы доклада: С недавних пор совокупный потребительский спрос существенно упал. При этом борьба как за привлечение новых клиентов, так и за удержание уже имеющихся не потеряла своей актуальности, более того, она приобрела особое значение. Солидным, если не основным, преимуществом в этой борьбе для компании, продвигающей на рынке свои товары или услуги, может стать Центр обслуживания вызовов и CRM система, основная цель которых - решение именно этих задач. Как же правильно построить свой центр обслуживания, чтобы превратить случайного покупателя в клиента на долгие годы? Как построить его по принцип: «меньше слов, больше дела», то есть так, чтобы каждый клиент остался доволен, а для оператора обработка потока обращений клиентов была простым и естественным действием, а не «прыжком выше головы»? Ключ к правильному выбору эффективных методик при создания центров обслуживания клиентов лежит не в плоскости определения «правильного» производителя АТС, Call Center или CRM систем, а в том, насколько хорошо все подсистемы предприятия интегрированы в единую эффективную систему, работа которой направлена на решение главной задачи – привлечение и удержание клиента. Об опыте компании «Миратех» в построении эффективных интегрированных решений на базе продуктов Alcatel-Lucent, Avaya, Genesys, Microsoft Dynamics CRM, Nortel, SAP, об успешно реализованных проектах и о последних новинках в области экономичных Call Center&CRM решений «под ключ» (а также много другой полезной информации, которая связана с данными проблемами) Вы сможете узнать из доклада.

___________________________________________________________________________________________________________

	Глобал Билги - ведущий международный центр управления отношениями с клиентами, имеющий 51% рынка колл-центров в Турции и работающий со многими большими компаниями и известными брендами (Turkcell, Digiturk, Procter&Gamble, SonyEricsson, E-store, Cukurova, другие). Миссией компании является максимальное улучшение управления взаимодействиями с клиентами путем предоставления наиболее эффективных решений. В Украине компания начала свою деятельность в октябре 2008 г. установив партнерские отношения с одним из крупнейших GSM-операторов Life :) и на сегодняшний день имеет штат в более чем 350 сотрудников. Глобал Билги обладает множеством различных наград в Турции и Европе, среди которых последними стали такие как "Лучшие технические инновации" ("ContactCentreWorld.com" - награждение "ТОП 100" колл-центров мира 2008 года), "Лучшее обслуживание клиентов" (награждение лучших колл-центров Европы 2008 года), "Лучший опыт клиентов" (награждение лучших колл-центров Стамбула 2008 года. Сегодня Глобал Билги предоставляет услуги аутсорсингового контакт центра с высоким качеством обслуживания и обработки входящих вызовов, активно развивая направления телепродаж, cross sales, up-sales. , телефон +380 44 223 42 15, факс +38 063 544 31 30, http://www.globalbilgi.com.tr/RU/index.html
	Докладчик: Светлов Валерий Валериевич Имеет 10-летний управленческий опыт в банковской и телекоммуникационной отраслях. Его работа была связана с обслуживанием клиентов и call-center, например Проект создания первого в Украине крупного распределенного call-center у телеком оператора Создавание <с нуля> подразделение по обслуживанию клиентов в большом розничном банке, которое впоследствии по результатам исследований было признано одним из лучших в отрасли Управление аутсорсинговым call-center, который стал лидером рынка. До компании Global Bilgi Валерий работал в компаниях Киевстар, Банк Ренессанс Капитал, Альфа-банк и eCall. Он имеет степень MBA, выданную Steinbeis University Berlin. Должность: Генеральный Директор
Тема доклада: Программа обеспечения качества call-center	Тезисы: 1) Форма оценки качества; 2) критерии оценки качества; 3) что такое процесс калибровки; 4) коучинг и тренинги; 5) мотивация агентов

___________________________________________________________________________________________________________

	Компания "Apex Berg Contact Center Consulting" оказывает услуги в области обучения персонала call-центра всех уровней: от оператора и супервизора, до менеджера и руководителя Call-центра. Оказывает профессиональные консалтинговые услуги на всех этапах жизни call-центра: создания с нуля ("0"), постановка бизнес-процессов call-центра, оптимизация call-центра, создания новой горячей линии, запуск телемаркетинга, оптимизация расходов, управление качеством Call-центра, аудит расходов, корпоративное обучение менеджеров call центра, корпоративный тренинг операторов call-центра. +7 495 22-911-82 www.apexberg.ru
	Докладчик: Зельдин Олег Марикович Темы проводимых семинаров: Call Центр – инструкция по применению. Этапы создания Call Центра. Эффективная работа с аутсорсинговым Call Центром. Как провести аудит Call Центра? Авторские курсы: Курс «Мастер управления Call Центром». 1. Операционное управление 2. Управление персоналом 3. Управление клиентской базой компании 4. Стратегия и тактика управления 5. Управление коммерческим Call Центром Опыт. 1999-2002 – вице-президент компании «Форекс клуб». Разработка и создание очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка. 2002-2005 – глава Российского представительства консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг» 2003-2006 – создание и управление аутсорсинговым Call Центром «Фортакс» 2006 – создание компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Образование. Дальневосточный Государственный Университет – прикладная математика. Специальное образование. 2003-2004 Open University Business School (UK) – курсы: Fundamentals of senior management, Strategy, Financial Strategy 2006Тренинг тренеров. Институт групповой и семейной психологии и психотерапии. 2006 - Мастер класс Багрунова В.П. - «Управление голосом» Настоящее время: подготовка к получению международного сертификата CIAC/CCMC (Call Center Management Consultant). Должность Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Вице-президент «Национальная Ассоциация Контактных Центров»
Тема доклада: Мастер класс "Управление производительностью и затратами в Контактном Центре"	Тезисы доклада: Создавая свой бизнес, вкладывая в него свое время и средства, хочется минимизировать свои риски, получить гарантированный результат, не выходя за рамки планируемых бюджетов. Используя наше комплексное решение Naumen Phone Outsourcing, вы получите готовый настроенный инструмент для своего бизнеса, а разрабатываемые индивидуально под каждого клиента схемы оплаты наших услуг позволят вам уменьшить свои первоначальные вложения. Клиентами компании NAUMEN являются многие десятки call-центров, а на решении Naumen Phone Outsourcing стартовало более десятка молодых компаний и ни одна из них не ушла с рынка аутсорсинговых call-центров. Презентация предназначена для вновь создаваемых или существующих на рынке аутсорсинговых call-центров, планирующих оказывать свои услуги на самом высоком уровне. В ходе презентации будет рассказано как о возможностях самой системы Naumen Phone Outsourcing, принципах ценообразования, так и о выполненных проектах.

___________________________________________________________________________________

	ИНКАП предоставляет услуги в области автоматизации процессов по работе с клиентами для бизнеса и государственных структур с помощью собственной линейки программных продуктов под торговой маркой «Капелла». Продукты «Капелла» реализуют инновационный поход к организации обслуживания в контакт-центре: 1) Снижается влияние «человеческого фактора» на процесс обслуживания, повышается качество; 2) Единое окно для обслуживания клиентов консолидирует всю информацию о клиенте и объединяет системы необходимые для обслуживания в одном приложении, создавая «бесшовный» процесс обслуживания; 3) Визуальные инструменты описания процесса обслуживания (BPM) позволяют быстро реагировать на изменения требований бизнеса; 4) Возможности по интеграции на уровне пользовательского интерфейса и поддержка технологий SOA позволяют использовать существующие системы в процессе обслуживания; 5) Система интегрирована со всеми каналами взаимодействия и имеет адаптеры к решениям всех ведущих телекоммуникационных вендоров. +7 4852 599359 www.capella.ru
	Докладчик: Найченко Андрей Александрович Эксперт в области автоматизации процессов обслуживания в контакт-центре. Архитектор программных решений на технологиях Microsoft (MCP, MCSD). Более 10 лет работы в индустрии контакт-центров, десятки успешных проектов. Опыт работы: Система-Телеком (Руководитель проектов); Квазар-Микро (Зам. Руководителя Дирекции ИТ - Инфраструктурных решений); ИНКАП (Директор направления Капелла). Должность: Директор направления "Капелла"
Тема доклада: Нужен ли CRM в контакт-центре? Тема круглого стола: Процессный подход к автоматизации контакт-центров. Новый стандарт обслуживания.	Тезисы: 1) Задачи, решаемые в контакт-центре в целях исполнения CRM стратегии компании; 2) Требования к процессам обслуживания в контакт-центре; 3) Основные подходы к автоматизации обслуживания; 4) Процессный подход - новые возможности; 5) ПО «Капелла», как инструмент автоматизации процессов обслуживания в контакт-центре. Тезисы круглого стола: - Что дает процессный подход? - Снижение влияния «человеческого фактора»; - Гарантия качественного исполнения процессов обслуживания; - Снижение требований к персоналу и затрат на обучение; - Повышение эффективности и результативности обслуживания; - Управление совершенствованием процессов обслуживания; Как это работает? Сколько стоит? Как быстро внедряется? Какая отдача от внедрения?

_______________________________________________________________________________________

	Компания Plantronics Inc., основаная в 1961 году в США, уже в 1964 году производила аппаратуру для использования в авиционной технике и космических прогаммах NASA. Запатентованные научные разработки Plantronics позволяют не только передавать и принимать качественный и чистый звук, но и сохранять слух пользователей. Оборудование ориентировано как на традиционную, так и на компьютерную телефонию, с применением проводных и беспроводных технологий, совместимо с устройствами практически всех ведущих производителей телекомуникационного оборудования. НПФ "ИТКОМ" является эксклюзивным представителем Plantronics в Украине, осуществляет поставки а так же гарантийное и постгарантийное обслуживание. Тел +38 044 494 33 23, факс +38 044 494 33 32 www.plantronics.com.ua
	Докладчик: Салогуб Владислав Петрович Должность: Менеджер корпоративного отдела ООО "НПФ "ИТКОМ";
Тема доклада: Plantronics - голос Unified Communications.	Тезисы: Развитие современного офиса влечёт эволюцию средств связи для взаимодействия, как с клиентами, так и между подразделениями компании. Офис начала нового века наполнен всевозможными средствами, это стационарные и мобильные телефоны, факсы, персональные и карманные компьютеры, WiFi коммутаторы и маршрутизаторы и сервера. В недрах всего этого действует программное обеспечение обмена данными и поддержки групповой работы: всевозможные ІМ-приложения (ICQ, Skype, …), приложения организации видео- или аудио-конференций, электронная и голосовая почта, … Всё это разнообразие коммуникационных устройств и приложений необходимо согласовать прозрачно и доступно в любом месте и в любое время. Новым этапом эволюции стало создание решения, под общим названием Unified Communications. Plantroics активно подключился к этому консорциуму, создал отдельное направление оборудования, ориентированного на использование с UC

	Компания NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. С момента своего основания в 2001 г. компания NAUMEN приобрела опыт выполнения проектов по разработке и внедрению информационных систем в различных отраслях российской экономики. На протяжении восьми лет свыше 500 компаний и организаций из России и стран СНГ автоматизировали различные аспекты своей деятельности и бизнеса с помощью программных продуктов и решений NAUMEN. Сегодня среди клиентов компании NAUMEN – операторы связи, банки, финансовые группы, компании металлургии и тяжелой промышленности, торгово-производственные холдинги, государственные предприятия. Деловыми партнерами компании являются ИТ-компании из России, Украины, Белоруссии, Казахстана и Узбекистана. Работа с украинскими заказчиками и партнерами ведется через офис компании в Киеве. Тел +38 044 492 87 54 , факс +38 044 23 23 721, http://www.naumen.ru
	Докладчик: Садовский Алексей Родился 22 марта 1980 года в городе Москве. В 2002 году закончил с отличием Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ) по специальности "Информационные системы в экономике", специализация "Корпоративные информационные системы". В 2001 - 2003 гг. работал ведущим программистом отдела разработки программного обеспечения, а также преподавал основы программирования в Высшей школе экономики. C 2003 года Алексей Садовский работает в компании NAUMEN, которая является ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса и органов власти и поставщиком услуг по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. В настоящее время является руководителем по развитию направления call-центров в компании. Участвует во всех значимых выставках и конференциях в СНГ, посвященных тематике корпоративных VoIP решений и call-центров, активно продвигает идею программных IP call-центров. Должность Руководитель по развитию направления call-центров, Naumen.
Тема доклада: «Строим бизнес аутсорсингового call-центра, контролируя инвестиции»	Тезисы доклада: Создавая свой бизнес, вкладывая в него свое время и средства, хочется минимизировать свои риски, получить гарантированный результат, не выходя за рамки планируемых бюджетов. Используя наше комплексное решение Naumen Phone Outsourcing, вы получите готовый настроенный инструмент для своего бизнеса, а разрабатываемые индивидуально под каждого клиента схемы оплаты наших услуг позволят вам уменьшить свои первоначальные вложения. Клиентами компании NAUMEN являются многие десятки call-центров, а на решении Naumen Phone Outsourcing стартовало более десятка молодых компаний и ни одна из них не ушла с рынка аутсорсинговых call-центров. Презентация предназначена для вновь создаваемых или существующих на рынке аутсорсинговых call-центров, планирующих оказывать свои услуги на самом высоком уровне. В ходе презентации будет рассказано как о возможностях самой системы Naumen Phone Outsourcing, принципах ценообразования, так и о выполненных проектах.

	Компания ИНТЕГРОC -специализируется на внедрении CRM-технологий для увеличения продаж. На счету компании ИНТЕГРОС десятки проектов в компаниях из различных сфер – банки, страховые и финансовые компании, дистрибуторы, производители и поставщики промышленного оборудования и товаров, провайдеры услуг связи, туристические компании, СМИ, тренинговые компании. Предоставляемые услуги: • Анализ бизнес среды и подбор технологий, которые обеспечат рост продаж • Описание и оптимизация процессов • Разработка системы показателей и отчетности. • Настройка и адаптация CRM-системы и интеграция с другими информационными системами; • Интеграция CRM-системы с другими информационными системами (ERP, e-commerce, web-сайт, системы бронирования и т.п.); • Обучение персонала методам эффективного применения новой информационной системы. ИНТЕГРОС предлагает решения своим клиентам на основе следующих CRM-платформ: SalesLogix, SugarCRM, ONYX, Enfinity Suite. +38 044 538 08 78, факс+38 044 538 10 20 www.integros.com.ua
	Докладчик: Булава Николай Николаевич С 2002 г. основатель и генеральный директор консультационной компании «Интегрос», специализирующейся на внедрении инноваций для увеличения продаж. Получил высшее образование в области системотехники в Киевском Политехническом Институте в 1994 году. С 1993 по 1997 год работал в коммерческих банках. С 1996 года член Совета Директоров ООО «ПроФИКС», специализирующегося на информационных технологиях для банков. Занимал должность коммерческого директора и директора по развитию бизнеса. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM. Научный редактор украинского издания бестселлера Джилл Дише «CRM Навигатор». Автор учебных курсов и семинаров: Принципы эффективной сегментации клиентской базы. Управление B2B продажами. Организация консультационных продаж. Корпоративные продажи с использованием метода СПИН. Мастер корпоративных продаж Как подготовить эффективного продавца для модели B2B. Теория и практика CRM в банковском бизнесе. Теория и практика CRM для компаний B2B. Теория и практика CRM в дистрибуторском бизнесе. Эффективный путь создания CRM-системы. Провел десятки корпоративных семинаров по CRM, управлению продажами и работой с клиентами для таких организаций как: СЭБ Банк, Агроинвестбанк, ИНДЕКСБАНК, УКРСОЦБАНК, УКРЭКСИМБАНК, банк Родовид, Издательский дом СофтПресс, CISCO, Юнивест ПреПресс, Райхле и Де-Массари Украина, КИЙ АВИА и другие. Должность: Генеральный директор ООО "ИНТЕГРОС"
Тема доклада: SugarCRM. Реальная возможность получить много, потратив мало	Тезисы: - какой должна быть CRM-система, чтобы реально влиять на рост продаж

___________________________________________________________________________________

	«Национальная сервисная сеть теплотехнического оборудования» – один из лидеров на теплотехническом рынке Украины. Основными направлениями деятельности компании является техническая поддержка теплотехнического оборудования: ввод в эксплуатацию, ремонт и сервисное обслуживание. C целью повышения качества обслуживания и централизации обработки информации от клиентовкомпании 1 июня 2005 года «Национальная сервисная сеть теплотехнического оборудования» запустила собственный центр по обработке вызовов (ЦОВ). На сегодняшний день «Национальная сервисная сеть теплотехнического оборудования» относится к числу динамичных компаний, которые, развиваясь сами, двигают вперед весь рынок. Тел: +38 044 201 43 10, Факс: +38 044 201 41 99 www.teplo.com.ua
	Докладчик: Коган Виталий Григорьевич Родился 15 июня 1978 года в г.Белая Церковь. Высшее образование получил в Национальном Университете Пищевых Технологий по специальности «Теплоэнергетика» в 2002 году. С 2002 по 2004 работал в совместно Украинско-Чешском предприятии «ГЦР-Украина», специализирующемся на инжиниринговых работах в области фармацевтики. В 2004 году перешел в компанию «Водная Техника». В 2005 году принимал активное участие в создании, внедрении и запуске корпоративного Центра Обработки Вызовов. С момента запуска возглавляет данное подразделение компании. Должность: Руководитель Центра Обработки Вызовов компании «Водная Техника».
Тема доклада: Корпоративный Call Center. Опыт внедрения и эффективного развития.	Тезисы: ∙ Что нужно чтобы запустить корпоративный Call Center в условиях ограниченного бюджета. ∙ Опыт внедрения корпоративного Call Center в бизнес процессы компании. ∙ Насколько важен Call Center для выживания бизнеса.

___________________________________________________________________________________

	With more than 14 years of expertise in the Computer Telephony Integration, Mediatel Data has demonstrated a commitment to developing powerful solutions across a variety of business environments, always looking for a successful long term business-to-business relationship. Our modular, component-building applications based on the state-of-the-art infrastructure, supporting all industry leading standards, represents a significant advancement in Contact Centers. IP enabled platform allows call center agents located anywhere, to interact with voice or internet callers – regardless if the origin is a PSTN or IP network. This unified architecture provides a complete contact center solution. Using the Mediatel Data custom products you can move quickly to benefit from up-to-date innovative business communications solutions that meet the evolving demands of the current, challenging, market needs. Supporting the customers before, along and after the sale, Mediatel Data focuses on your assisting with an array of technical support, consulting and training services. This continuous and extended assistance will allow you to rely on our strong expertise and experience in CTI technology aspects and to focus only on your business needs. Тел +40 21 233 45 33, факс +40 21 233 46 33 www.dialogic.ro
	Докладчик: DAN MAZILU Dan Mazilu graduated University Politehnica of Bucharest, ROMANIA, in 1990, Computer Science and Engineering department. Since 1996 is the General Manager and founder of MEDIATEL DATA, a Call Centers and telephony related services development leading company. With hundreds of Call Center systems installed worlwide, his professional team is now famous for establishing the standards in the Call Center industry. Должность: The General Manager and founder of MEDIATEL DATA, a Call Centers and telephony related services development leading company.
Тема доклада: "MEDIATEL - CALL CENTER SOLUTIONS"	Тезисы: MEDIATEL company presentation - New technology benefits in CALL CENTERS - Worldwide case study and implementation details - Q&A

____________________________________________________________________________

	CONTACTIS - это аутсорсинговый контакт-центр, основанный в 2003 году в г. Киеве. Наша задача - используя современные коммуникации, помогать нашим заказчикам привлекать и удерживать клиентов. Операторы контакт-центра 24 часа в сутки, 7 дней в неделю обеспечивают все виды контактов с Вашими клиентами: принимают и совершают телефонные звонки, отправляют факсы, отвечают на электронную почту и запросы с веб-сайтов, обрабатывают СМС сообщения. +380 44 206 48 00, +380 44 206 48 81 www.contactis.com.ua Наши услуги: Обработка входящих звонков - Горячая линия поддержки - Служба поддержки потребителей - Служба технической поддержки Исходящие звонки - Телефонные продажи В2В - Телефонные продажи B2С - Актуализация баз данных - Приглашение на мероприятия - Проекты по поддержанию лояльности - Выделенные группы операторов Поддержка пользователей посредством E-mail и Web-чата Интерактивные SMS -сервисы Наша миссия: обслуживать клиентов наших заказчиков лучше, чем они сделали бы это сами. Тел +380 44 206 48 00, Факс +380 44 206 48 81 www.contactis.com.ua
	Докладчик: Любивый Денис Викторович Директор и управляющий партнер аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS. Специалист по организации call-центров и внедрению CRM-систем. До основания CONTACTIS руководил интернет-агентством Internet Consulting & Communications. До этого пять лет работал в ИД "СофтПресс", где был пишущим редактором направлений "Программное обеспечение" и "Интернет" в журнале "CHIP Ukraine", а позднее руководил проектом CHIP-CD. Закончил факультет прикладной математики Киевского Политехнического Института Должность: Генеральный директор
Тема доклада: Как построить эффективное взаимодействие с ауторсинговым контакт-центром	Тезисы доклада: - Нужен ли вам контакт-центр? - Как детализировать свои потребности - Что учесть при выборе аутсорсингового контакт-центра - Как эффективно запустить проект - Какую запрашивать статистику и как контролировать результаты работы - Чего нельзя делать ни в коем случае - Что нужно сделать обязательно - Как не стоять на месте и получать максимум из вложенных инвестиций - Как сделать первый шаг

___________________________________________________________________________________

	Звонковый центр Beeline Бизнес обладает неоценимым опытом и компетенцией в предоставлении услуг Call/Contact Center. Система обслуживания клиентов-заказчиков услуг коммерческого звонкового центра Beeline Бизнес реализована на базе выделенного подразделения в структуре Beeline – Звонкового центра «Голден Телеком», который за 8 лет работы выполнил более 700 масштабных проектов для ведущих компаний Украины различных сфер бизнеса. Коммерческий звонковый центр «Beeline Бизнес» является профессиональным провайдером услуг Call/Contact Center и предоставляет наиболее полный перечень услуг Call/Contact Center в Украине. Наличие собственной номерной емкости для услуг фиксированной и мобильной связи позволяет предложить клиенту Beeline Бизнес прямой номер, выбор «золотых» и «серебряных» номеров, в том числе для услуги 0 800. Используя независимую и легко масштабируемую инфраструктуру Beeline, звонковый центр Beeline Бизнес имеет возможность адаптировать решение под любого клиента, организовать удаленные рабочие места в офисе клиента и «выделенный» Call Center. +380443903993, +380444940111 www.beeline.ua
	Докладчик: Тысячная Наталия Сергеевна Свою профессиональную карьеру в сфере услуг Call/Contact Centre Наталия начинала в 2000 году. В 2005 году Наталия присоединилась к команде ООО «Голден Телеком». За время работы в компании, Наталия прошла все ступени карьерной лестницы в области услуг Call/Contact Centre – от специалиста по поддержке продаж до руководителя Звонкового центра. В 2007 году Наталия возглавила дирекцию Звонкового центра «Голден Телеком» в должности директора. Благодаря обширному опыту и четкому пониманию бизнес-процессов в сфере Call/Contact Centre, Наталия Тысячная смогла эффективно выстроить процессы централизованного обслуживания бизнес клиентов компании и запустить в коммерческую эксплуатацию новые услуги аутсорсингового Call/Contact Centre. После объединения бизнесов «Голден Телеком» и Beeline под руководством Натальи было реализовано объединение двух функций: обслуживание внутренних клиентов Beeline Бизнес и аутсорсингового Call/Contact Centre в рамках Дирекции, проведена реструктуризация объединенной Дирекции. Должность: Руководитель коммерческого звонкового центра Beeline Бизнес
Тема доклада: Инфраструктура телекомоператора – эффективный инструмент формирования комплекса решений для Call/Contact Center	Тезисы доклада: Использование мощностей оператора связи для предоставления полного комплекса услуг Call/Contact Center. ∙ Фактор единого поставщика телекомсервисов и его влияние на качество, оперативность и стоимость услуг Call/Contact Center

___________________________________________________________________________________

	Terrasoft - крупнейший в СНГ поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и организации контакт-центров для компаний различных отраслей и видов деятельности. Линейка продуктов Terrasoft включает: Terrasoft CRM, Terrasoft Call Centre, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Sales, Terrasoft Loyalty, Terrasoft CRM Mobile и целый ряд вертикальных решений. В 2004 году экспертами Terrasoft разработана уникальная методология реализации комплексных CRM-проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Методология включает 5 этапов и предусматривает создание либо оптимизацию клиенториентированного бизнеса, начиная со стратегии и заканчивая автоматизацией. Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области, которые позволят оптимизировать Ваш бизнес и получить долгосрочное конкурентное преимущество. +38 044 496 24 50, факс +38 044 496 24 50 www.terrasoft.ua
	Докладчик: Лана Чубаха Проектный менеджер, руководивший внедрениями Terrasoft CRM в TNTExpress(Украина), BrusselsAirport(Бельгия), EuroStalStandartSiC(Сербия и Черногория), UBERbase(Канада), WaitexInformationalSystemInc(США). Автор тренингов и тренер в таких организациях, как Global Leadership Inc. (США); Консорциум по усовершенствованию менеджмент-образования в Украине (CEUME), проект TACIS по развитию бизнеса в Украине; Terrasoft. Инструктор/лектор курса по CRM в рамках учебных и квалификационных программ следующих учебных заведений: Международный Институт Бизнеса (программа Charted Institute of Marketing); KMBS (короткие учебные программы); Русская Школа Управления (программа «Директор по продажам»). Должность: Директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft
Тема доклада: «High Level Design – ключевая стадия построения контакт-центра»	Тезисы: ∙Контакт-Центры: все такой-же актуальный и выгодный проект для бизнеса ∙High Level и Low Level Design – в чем разница? ∙От идеи к решению. Структура проекта по внедрению Контакт-Центра. ∙Составляющие High Level Design. ∙ROI. Эффект от внедрения Контакт-Центров колоссален!

	Аутсорсинговый контакт-центр SMART LINE Предложение и реализация SMART решений и высокое качество предоставляемых услуг – главные принципы нашей работы в условиях жесткой конкуренции. Каждая предлагаемая услуга позволяет нашим заказчикам укрепить имидж, рационально использовать время и финансовые ресурсы, а также быстро вернуть вложенные средства. Мультимедийная обработка входящих/исходящих обращений любых видов - голос, смс, e-mail, факс, web-chat, Skype. Аренда полнофункциональных рабочих мест как удаленных на территории Заказчика, так и на территории Контакт-Центра. Разработка и поддержка персонализированных программ лояльности для компаний, заинтересованных в сохранении и увеличении количества VIP клиентов. Обращаясь в SMART LINE, клиенты всегда могут рассчитывать на быстрое и профессиональное воплощение неординарных проектов, индивидуальный подход и качественное обслуживание. Главная цель SMART LINE – не просто соответствовать ожиданиям клиентов, а превзойти их! +38 044 495 00 91, факс +38 044 495 00 92 www.callto.smartline.ua
	Докладчик: Сандуленко Юлия Игоревна Должность: Заместитель директора
Тема доклада: SMART LINE ;) уникальные аутсорсинговые решения	Тезисы: Аутсорсинговые решения для взыскательных клиентов ∙ Уникальность Контакт-Центра на примере услуги: Консьерж-Сервис ∙ Реализация самых неожиданных идей заказчика

__________________________________________________________________________________________________________

	Компания Infratel — международный разработчик и поставщик решений для организации call-центров Компания Infratel была основана в 1999 году. Наш главный продукт Infra Call Center представляет собой полностью программное обеспечение, использующее протокол SIP и основанное на архитектуре сервера SIP Microsoft Windows™ Server. Наше решение для корпоративной телефонии под названием Infra CommSuite является на сегодняшний день одним из немногих доступных на рынке решений IP-PBX на основе Microsoft Windows™. Сегодня существуют около 1000 установок программного обеспечения Infra Call Center и намного больше внедрений решения Infra CommSuite. В общей сложности более 10 000 пользователей в мире применяют в своей повседневной работе комплект продуктов от Infratel. В настоящее время Infratel успешно работает на рынках СНГ, Европы, Юго-Восточной Азии. +7 495 788 07 05, +7 495 788 07 05, www.infratel.ru
	Докладчик: Борис Городецкий Должность: генеральный директор OOO "Технологии контакта", эксклюзивного партнера компании INFRATEL в России и СНГ
Тема доклада: INFRA Call Center - новые возможности для вашего бизнеса.	Тезисы: Новые возможности и сервисы: Лицензии в аренду Прогаммное обеспечение как услуга Поддержка оборудования сторонних поставщиков Онлайн продажи FREEWARE Call Center Решения по управлению персоналом INFRA Call Center – 'эффективный и многофункциональный инструмент, который предоставляет все необходимые средствадля оптимизации и управления процессами взаимодействия компании со своими клиентами.

________________________________________________________________________________________________________________

	Sunflower Communications является официальным сертифицированным партнером американской компании CosmoCom Inc. - одного из мировых лидеров в области IP решений для Контакт центров. Кроме реализации проектов построения мультимедийных Контакт-центров CosmoCom "под ключ", Sunflower Communications является провайдером на рынках России и Украины инновационной услуги "Contact Center on Demand", которая заключается в предоставлении клиентам аренды удаленных рабочих мест с мощнейшим фунционалом Контакт центра высокого класса в любой точке, где есть Интернет. +38 044 495 45 05, факс +38 044 495 45 05 www.sfcserv.com
	Докладчик: Константин Воробьев Константин имеет 10-летний успешный опыт в области управления взаимоотношениями с клиентами, руководил обслуживанием клиентов в таких телекоммуникационных компаниях, как телекоммуникационная группа «ВЕГА» и «Голден Телеком Украина», а также в страховой компании «РОСНО Украина». Константин имеет богатый практический опыт успешной реализации проектов по автоматизации процессов обслуживания и продаж, в том числе и по построению Контакт центров «с нуля» и реинжинирингу коммерческих бизнес-процессов в телекоммуникационной и страховой отраслях. С осени 2009 года Константин руководит направлениями продаж и развития бизнеса компании Sunflower Communications – ведущего украинского системного интегратора по предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга и автоматизации процессов работы с клиентами «под ключ». Должность: Коммерческий директор.
Тема доклада: Contact Center on Demand: как построить свой Контакт-центр без капитальных затрат.	Тезисы: Как быть в ситуациях, когда у компании есть потребность в построении своей целостной системы обслуживания на базе Контакт центра, но нет для этого необходимых ресурсов, как финансовых, так и человеческих? Можно отдать обслуживание на полный аутсорсинг, но всегда ли Вы можете быть уверенными в качестве того, что делается не Вашими руками ? Особенно этот вопрос актуален тогда, когда качество работы с обращениями Ваших потенциальных и существующих клиентов является одной из ключевых составляющих успеха Вашего бизнеса. И как сделать так, чтобы без капитальных затрат и с сохранением информационной безопасности Вы сами могли управлять своим Контакт центром? Ответ на этот вопрос даст Вам наше новое предложение – решение «Contact Center on Demand», которое является ярким примером всемирно известной концепции Software as a Service (SaaS) – нового подхода в предоставлении ИТ услуг, за которым будущее. Приходите на презентацию за подробностями – будет интересно!

___________________________________________________________________________________________________________

	Компания Teleperformance Ukraine начала свою деятельность в Украине в конце 2008 года. В настоящее время компания обслуживает два собственных колл - центра в Киеве и Черкассах. В компании работает более 400 сотрудников. Компания предоставляет весь комплекс услуг, связанных с обслуживанием по телефону клиентов компаний различных секторов экономики, включая прием и оформление заказов, организация горячих линий, телемаркетинг, cross и up sales, назначение встреч, взыскание задолженности, техническая поддержка, создание и актуализация баз данных, программы повышения лояльности и многое другое. Teleperformance Group (NYSE Euronext Paris: FR 0000051807) является международной корпорацией и глобальным лидером по управлению отношениям с клиентами по средством аутсорсинговых колл - центров. В 2008 Teleperformance Group завершила свой финансовый год с результатом ?1.85 млрд. В своем распоряжении группа имеет 82,000 рабочих станций и предоставляет работу более чем 100,000 сотрудников (на постоянной основе) в 270 контакт-центрах в 50 странах мира, выполняя обслуживание на более чем 67 языках и диалектах для своих международных клиентов различных секторов экономики. Среди клиентов компании - Citibank, AIG, HSBC, Orange, P&G, Telenor, Sprint, Nextel, Vodafone и многие другие. Для более детальной информации - http://www.teleperformance.com + 38 (044) 428-9-428 , факс + 38 (044) 428-9-247
	Докладчик: Александр Евгеньевич Кирилкин Имеет более 10-ти летний опыт работы в области развития бизнеса в ИТ, CRM и аутсорсинга в компаниях Interfax Information Services, AIG, Sitronics и другие. Был консультантом во Всемирном Банке и проектах Европейского Союза. Опыт работы включает себя не только Украину, но и Россию, США, Индию, Чехию, Германию, Австрию, Китай и другие страны мира. Имеет научные степени Киевского Национального Университета им. Т. Шевченко, Университета Дюка (США) и Дунайского университета (Австрия). Должность: Директор по развитию бизнеса
Тема доклада: Международный и украинский опыт компании Teleperformance по переносу колл-центра из центра в регионы	Тезисы: Во время доклада будут рассматриваться опыт группы Teleperformance по переносу аутсорсинговых колл-центров из центра в регионы как в Украине, так и других странах мира. В ходе выступления будут названы основные факторы, влияющие на выбор новой площадки для колл-центра.

	Фарос это ведущее маркетинговое агентство, использующее новейшее средства мобильной связи и платежные технологии для разработки программ и кампаний своих клиентов. Программы лояльности, сервис базы данных и мобильного маркетинга являются основными направлениями деятельности компании. Фарос также делает инвестиции как в сферу продаж, так и в разработку мобильных средств массовой информации различных брендов. 40 сотрудников компании Фарос сосредоточили свою деятельность в 3 направлениях: мобильный маркетинг, мобильные средства массовой информации и маркетинг лояльности. Компания Фарос также является членом Ассоциации Мобильного Маркетинга (ММА) всемирное объединение, основной целью которого является контроль и поддержка роста мобильного маркетинга и сопутствующих технологий. Ежегодно, как минимум один Проэкт компании Фарос номинируется на Премию в сфере GSM. +380 44 233 06 23, www.pharos.com.ua
	Докладчик: Ялчин Онур Соучредитель компании Фарос, начал свою карьеру в сфере маркетинговых услуг и услуг по разработке программ лояльности в 2000 году в компании Wunderman, где им были разработаны и воплощены в жизнь программы лояльности для транснациональных компаний из различных секторов, которые до сих пор задействованы на европейских рынках. В 2002 году Ялчин Онур создал компанию Фарос, первым проектом которой стал самый большой проект в сфере программ лояльности с использованием мобильного телефона и определения круга потенциальных потребителей для бренда British Petroleum. Ялчин Онур активно работал над созданием уникальных проектов и кампаний по мобильному маркетингу в Турции до момента его переезда в Украину в 2006 году, где им была создана первая компания по продаже корпоративных услуг оператора Астелит. В настоящее время Ялчин Онур возглавляет представительство компании Фарос в Украине. Должность: Управляющий Партенр
Тема доклада: Влияние понимания потребительского опыта на лояльность потребителей	Тезисы: 1. Влияние понимания потребительского опыта на лояльность потребителей 2. Инвестиции в развитие сфер, способствующих улучшению понимания потребительского опыта 3. Не делайте инвестиций в то, что не изменит поведение потребителей

___________________________________________________________________________________________________________

	Компания "Ипрон" - системный интегратор, предоставляющий готовые решения для автоматизации всех функций предприятия. Основные направления деятельности компании: внедрение CRM-систем, организация call-центров, автоматизация учета, документооборота, а также создание и продвижение веб-сайтов. Мы оптимизируем работу всех подразделений предприятия: сбыта, маркетинга, снабжения, финансов, производства, управления. Компания «Ипрон» использует решения ведущих мировых производителей программного обеспечения, а так же собственные разработки, одним из главных критериев которых является лучшее соотношение цена/качество. Среди них: Infinity Call Center, фирмы "ИнтелТелеком" (мы являемся официальным представителем компании на Украине) и 1С:CRM 8 фирмы "1С". Мы нацелены на долгосрочное сотрудничество, решаем задачи клиентов наиболее оптимальным и эффективным способом. Будем рады помочь Вам в развитии Вашего бизнеса! Тел/факс +38 044 593 27 23 www.ipron.com
	Докладчик: Авраменко Василий Валентинович Должность: Ведущий специалист компании "Ипрон"
Тема доклада: CRM + Call Center = максимальная эффективность работы компании.	Тезисы: 1. Почему необходима совместная работа CRM&Call-Center; 2. Преимущества единой системы; 3. Чего не хватает в большинстве совместных решений. 4. Ипрон: СофтФон - совместная работа CRM&Call-Center. 5. Практические примеры использования CRM&Call-Center.

___________________________________________________________________________________________________________

	Компания "Adventus" - поставщик решений call-центр Alcatel-Lucent и Genesys. Предлагает услуги по построению и технической поддержке call-центров, включая услуги интеграции с информационными системами и базами данных, обучение персонала покупателя. Компания имеет опыт внедрения call-центров для операторов связи, аутсорсинговых call-центров, телемагазинов, банков,коллекторских компаний, гостиниц. Флагманским решением компании является полностью программный SIP call-центр Genesys, имеющий единую очередь обслуживания всех видов контактов, средства организации outbound-кампаний,встроенные средства записи разговоров, резервирование, масштабируемость и модульность, позволяющий организовать как небольшой call-центр на несколько рабочих мест, так и проект операторского класса. '+380 44 230 47 10, факс '+380 44 230 47 11 http://www.adventus.com.ua
.	Докладчик: Роман Ватрасевич Должность: Руководитель технического департамента
Тема доклада: 1) Genesys SIP контакт-центр 2)Организация исходящих кампаний средствами Genesys Outbound	Тезисы: 1) Доклад является демонстрацией SIP контакт-центра Genesys и направлен на ознакомление с принципами его построения, администрирования и применения. В ходе доклада будет рассказано об архитектуре SIP контакт-центра и будут продемонстрированы примеры написания стратегий обслуживания средствами Genesys Composer, универсальная очередь обслуживания, рабочие места оператора и супервизора, средства статистики реального времени, возможности организации outbound-кампаний. 2)Доклад является демонстрацией Genesys Outbound м направлен на ознакомление с возможностями по организации outbound-кампаний. Будут продемонстрированы средства создания outbound-кампаний, возможности автоматизации действий в различных ситуациях неответа (абонент не отвечает, номер занят, отсутствие связи с мобильным телефоном, автоответчик и пр.), построение диалогового окна оператора средствами Agent Scripting.

___________________________________________________________________________________________________________

	OOO «Zanzara UA» - внедренческий центр коммуникационной платформы «Oktell 2.0.» специализирующаяся на автоматизация бизнес – процессов компаний на основе анализа взаимоотношений с клиентами, построения CRM модулей, использования всех доступных каналов связи (IP – телефония, IVR, web, электронная почта, факс, ICQ, web-chat, рассылка и прием SMS) и интеграция с БД заказчика. Компания «Zanzara UA» имеет сертификат о присвоении статуса «Внедренческий центр Oktell» и на сегодняшний день осуществляет комплексное внедрение решений на базе Oktell. Выполняет всю последующую техническую поддержку и обучение специалистов, используя единые стандарты качества обслуживания клиентов. +38 045 944 90 15 www.zanzara.com.ua
	Докладчик: Тарасов Александр Валериевич Родился 04 ноября 1969 года в г. Кировограде. Окончил Рижское военно-политическое училище, затем Кировоградский педагогический институт. Работал в милиции оперуполномоченным уголовного розыска по борьбе с наркоманией. Затем окончил Национальную академию МВД Украины по профилю УБОП. Еще во время его обучения при МВД Украины был создан институт, в котором г-н Тарасов развивал направление безопасности банковских платежных карт и электронной коммерции. Директор ООО "Контакт центр солюшн" - аутсорсингового контактного центра, а так жен внедренческого центра коммуникационной платформы "Октелл 2.0.". За 2 года внедрившего порядка 24 проектов построения контактных центров, 5 компаний исследования качества телефонного обслуживания техническим партнером проводимого Клубом руководителей колл-центров Hot Skills, принявшего участие технологиями в команде одного из Кандидатов в президенты Украины. Генеральный директор ООО "Zanzara UA" бренд "Solutionport" - формат "Магазин Готовых Решений". Должность: Коммерческий директор.
Тема доклада: "Магазин Готовых Решений"	Тезисы: Получить на сегодняшний день возможность прийти в один офис (на выставку, сайт, блог) и получить готовое апробированное решение по автоматизации Вашего бизнеса, независимую консультацию или особенности в настройке оборудования для IP телефонии, а так же прикупить не отходя от кассы готовое решение (примеряв его на себя - это как индивидуальный пошив одежды) довольно сложно. Поэтому мы команда профессионалов объединив знания, опыт и партнеров решили преподнести Вам новый концепт "Магазин Готовых Решений".

___________________________________________________________________________________________________________

	OOO «Adelina Call Center» - аутсорсинговый Контакт Центр, работающий на рынке Украины с 2004 года. Основное направление деятельности Adelina Call Center - профессиональное обслуживание телефонных звонков, которые поступают от или адресованны клиентам во время проведения рекламных кампаний, при работе сервисных служб и служб клиентской поддержки, а также – проведении маркетинговых исследований (CATI), при сборе дебиторской задолженности и разработке специализированного программного обеспечения. Adelina Call Center - это команда профессионалов: специалистов по продаже, поддержке клиентов, программистов, системных администраторов, тренеров и конечно же операторов, которые всегда готовы прийти на помощь Вам и Вашим клиентам, сделать Ваш бизнес более эффективным и прибыльным. На сегодняшний день в нашей компании работает более 400 сотруднков, открыты представительства в Киеве, Львове, Минске и Белгороде (Россия). Наши операторы говорят на украинском, русском, английском, белорусском, италианском, немецком, польском и французском языках. +8044 369 56 81, факс +8032 235 17 75 www.adelina.com.ua
	Докладчик: Олег Чернобрывцев
Тема доклада: Контакт-центр: опыт управления качеством	Тезисы: