Скрипти продажів по телефону або як не злити клієнта відразу.

Навчитися розмовляти по телефону зі своїми клієнтами бажає кожен. Не просто поговорити, а зуміти запропонувати йому те, від чого не можна відмовитися. У всякому разі, зробити це важко. Про це навику мова піде саме зараз.

Скрипт продажів по телефону: приклад щодо його складання.

Лідом називається людина, яка, швидше за все, здійснить бажане вами дію. Не втратити його – це ціле мистецтво, яке можна і потрібно осягнути. Це можна зробити, вивчивши скрипт продажів, що являє собою якийсь план розмови з вашим лідом. І виконання цього алгоритму, якщо можна так сказати, веде до досягнення необхідної мети.

У кожній конкретній ситуації переслідуються різні цілі. Тобто, всі скрипти продажів мають свої особливості. Але, все ж, є загальні правила щодо складання плану телефонної розмови.

1. Рівність. Потрібно завжди пам’ятати, що ви нічим не поступаєтеся своєму клієнтові. Так само, як і він вам. Тобто, не потрібно нікого умовляти або принижуватися перед будь-ким. Але, не треба й грубіянити або вести себе по-хамськи. Ви повинні проявити себе справжнім професіоналом. Поводитися по-дружньому і намагатися допомогти своєму співрозмовнику в рішенні тієї чи іншої проблеми.

2. Співпраця. Скрипт продажів повинен передбачати близько 10 питань, відповіді на які ви знаєте ще до початку розмови. Предметом бесіди може бути думка, яка подібно м’ячу переходить між вами і вашим клієнтом. Щоб контролювати цей м’яч, потрібно постійно вести розмову, тобто задавати питання тренинг по продажам.

Як починати продажу по телефону?

Є така фраза – «всі ми родом з дитинства». Досить глибокий сенс прихований в цьому твердженні. Доросла людина подібний до дитини. Перш, ніж дати він побажає підтвердження своїх намірів. наприклад:
– Доброго дня. Я Микола. Мене зацікавила інформація про …
– Доброго дня. Моє ім’я Олександр. Я вас правильно зрозумів, ви хочете …?
– Так.
– Дуже добре. Уточніть, будь ласка – як саме …?
-Поступім Таким чином …
– Як вас знайти?
– Я з …

І так далі, поки не досягнете бажаного. Як бачите, потрібно контролювати розмову, задаючи потрібні вам питання. Саме такий перебіг бесіди забезпечить вам результат.

Продажі по телефону … не існують

У цій публікації хочеться розвіяти поширена помилка, яке, як прокляття, тягнеться з початку перебудови в більшості бізнесів.

Продаж по телефону не існує!

Продаж – момент обміну товару / послуги на гроші, підтверджений документально (чеком, підписаним договором і т.п.)

Ні, зрозуміло, продажу по телефону, все-таки, існують в рідкісних випадках. Наприклад, коли в момент спілкування по телефону з менеджером з продажу і під його безпосередньо впливом, клієнт здійснює транзакцію зі свого розрахункового рахунку, на рахунок компанії. Такі ситуації ви, напевно, бачили в американських фільмах, наприклад – у фільмі «Вовк з Уолл-стріт».

Важливо розуміти специфіку та відмінності бізнесу, показаного в таких фільмах і бізнесу, в якому збираєтеся використовувати телефон ви. Торгівля акціями – це одне. А торгівля програмним забезпеченням або кухнями – зовсім інше. Крім того, Російський менталітет також робить відмінності досить відчутними.

Цикл процесу продажів

Цикл продажів (на відміну від моменту продажу) ділиться на 3 основних етапи:

Залучення уваги клієнта
Посилення його інтересу
продаж

Чимось цей етап схожий на залицяння чоловіка за жінкою;)

1. Залучення уваги

Залучення уваги клієнта – це найперший етап, який клієнти дуже не люблять. Не люблять через невмілих дій, який здійснюють менеджери, щоб привернути до себе увагу. Саме на цьому етапі використовується «холодний дзвінки». На наступних етапах, якщо телефон і використовується для контакту з клієнтом, то дзвінки вже перестає бути «холодним».

sales-tips

Первинний контакт, як правило, триває досить недовго: від декількох секунд до 5-6 хвилин (у випадку з телефонним обзвоном).

Метою цього етапу є привернути увагу до своєї компанії настільки, щоб клієнт погодився витратити свій час на повторний контакт з представником компанії. Якщо ця мета досягнута, значить за ці кілька хвилин першого контакту, клієнт вже побачив, що компанія може принести йому певну цінність, але поки не знає розмір цієї цінності і розмір жертви, яку йому доведеться понести, щоб це цінність придбати. Він згоден на повторний контакт, щоб розібратися з цим трохи краще.

Чимось цей етап схожий на швидкоплинну зустріч чоловіки і жінки на вулиці. За секунди або пару хвилин жінка приймає рішення – дати свій номер телефону чоловікові, щоб поспілкуватися з ним знову або швидше завершити цю зустріч і більше про нього не згадувати.

З огляду на, що ми розглядаємо специфіку телефонного обдзвону, саме цей етап становить найбільший інтерес для нас. Однак я зобов’язаний коротко описати осталное етапи, щоб картинка була цілісною.
2. Посилення інтересу клієнта

Якщо перший етап пройшов успішно, у менеджера з продажу з’являється можливість провести другий дотик з клієнтом.

Мета цього етапу, як правило три:

Зрозуміти, чи цікавий цей клієнт компанії
З’ясувати потреби клієнта, які перетинаються з послугами компанії
Посилити інтерес клієнта в точках перетину

Тривалість цього етапу може становити один дотик, а може і більше. Це залежить від безлічі аспектів. Цей етап можна проводити за допомогою особистої зустрічі або знову по телефону. Тривалість зустрічей, як правило – в районі години. А чи не 1-5 хвилин, як на першому торканні. Тренинги по телефонным продажам

Цей етап між чоловіком і жінкою прийнято називати залицяннями.

3. Продаж

Цей, третій етап, є кульмінацією всього процесу продажів. Якщо попередній етапи проведені правильно, продаж здійснюється сама собою, без напруги і нервування.

Рівне також, як в хороших романтичних фільмах відбувається еротична кульмінація між чоловіком і жінкою – зовсім без опору з боку жінки та без будь-якого страху з боку чоловіка.

Резюме

Описаний цикл продажів проводиться в переважній більшості компаній. Все це і близько не схоже на продажу, які показані в тому ж «Вовк з Уолл-стріт». Телефонний дзвінки в описаному вище циклі не є способом продати. Він є способом привернути увагу клієнта до компанії, щоб у менеджерів по продажах з’явився шанс продовжити «побачення» з клієнтом.

Ви можете сказати: «Ну подумаєш. Що тут страшного як ми це називаємо “.
І опинитеся не праві.

Психологічно, на підсвідомому рівні, кажучи про продаж, більшість людей все одно має на увазі саме останній, кульмінаційний етап угоди. Якщо ж ми вживаємо фразу «телефонні продажу», то підсвідомо, менеджер з продажу, що здійснює дзвінок, буде прагнути «закрити на продаж» прямо по телефону.

Як невмілий підліток-торопига, на першому ж побаченні з дівчиною буде намагатися отримати «найсмачніше»

І, зрозуміло, в більшості випадків, закінчуватися це буде повним фіаско.

Телефонних продажів … не існує.
Існує телемаркетинг.  Або – залучення клієнтів по телефону.